Dienstleistungswüste

Als Kunde fühlt man sich bei einigen Unternehmen längst nicht als König, eher als notweniges Übel. Aber manchmal schlagen die Unternehmen noch weiter über die Stränge, wie ich unlängst schmerzhaft erfahren musste.
Anfang September habe ich mir ein neues Mobiltelephon fürs Geschäft geholt, ein Nokia 6234. Ich war bis anhin eigentlich hoch zufrieden mit meinen bisherigen Nokias, ebenfalls alle aus der Business-Serie. Leider war ich gezwungen, dieses in einem Swisscom-Shop zu kaufen, denn nach einigen unangenehmen Erfahrungen mache ich privat seit Jahren schon einen grossen Bogen um die Swisscom.

Aber das Glück hat nicht lange angehalten: Ende Oktober begannen sich, die ersten Tasten am Telephon zu lösen. Ein klarer Mangel, schliesslich erwartet man von einem teuren Business Gerät nicht, dass die Tastatur sich nach knapp 2 Monaten aufzulösen beginnt. Also ging ich Anfang November in den nächsten Swisscom-Shop und wollte das Gerät auf Garantie in die Reparatur geben. Der dortige Verkäufer meinte noch, dass dieser Mangel bei dem Modell “häufig vorkomme” und das dies bald repariert sei.

Denkste. Ich staunte Anfang Dezember nicht schlecht, als ein Brief der Swisscom im Briefkasten lag, dass ich die Hotline anrufen soll. Anscheinend könne mein Nokia nicht repariert werden. Also rief ich – wie aufgefordert – bei der Reparatur-Hotline an. Und ganz ehrlich: Ich wurde in meinem ganzen Leben noch nie so frech und unfreundlich behandelt wie dort. Mir wurde erklärt, dass die Reparatur “mindestens 90 CHF” kosten würde. Ich war erstaunt. Die Swisscom wirbt überall mit ihren 2 Jahren Garantie und weigerte sich, mein teures Business-Mobiltelephon zu reparieren, dass nach 2 Monaten eine defekte Tastatur hatte?

Ich fragte nach, wieso das nicht unter Garantie lief, wie ich dies erwartet hätte. Die Anwort war entwaffnend: “Die Reparaturstelle repariere “keine Mobiltelephone auf Garantie, die mutwillig beschädigt worden” seien. Ich dachte zuerst, dass ich nicht recht höre, hatte mir die Mitarbeiterin effektiv unterstellt, ich hätte mein Nokia mutwillig kaputt gemacht?

Ich empfand das Telephonat von Sekunde zu Sekunde bizarrer, aber trotzdem: Ich wollte nun wissen, was sie den unter mutwillig verstehen würde, schliesslich hätte ich das Nokia lediglich jeweils von Montag bis Freitag in der Veston-Tasche herumgetragen und meines Erachtens sei dies ein klarer Mangel, wenn nun die Tasten sich lösen wurden. Ich merkte schnell, dass meine Rückfrage der Hotline nicht passte. So schrie – ja sie schrie mich an – ins Telephon, dass “wer so blöde sei, ein Handy herumzutragen, müsse damit rechnen, dass er es damit mutwillig kaputt mache”.

Jetzt war ich wirklich Baff. Bisher dachte ich, dass ein Mobiltelephon eben genau den Zweck hätte, mobiles Telephonieren zu ermöglichen. Aber anscheinend war dies ein Irrtum: Es war wohl eher dazu gedacht, in einer Vitrine ausgestellt zu werden. Aber trotzdem. Ich hatte definitiv genug, ich erklärt der Dame, ich werde keinen Rappen zahlen für eine Reparatur, die auf Garantie gehen sollte und sie soll mir das Nokia subito unrepariert zurückschicken. Immerhin eines hatte ich geschafft: Jetzt war sie wohl verdutzt…

Anyway: Ich habe wieder einiges gelernt

• Ich bin froh, dank der Sunrise und der Cablecom privat vollkommen frei von der Swisscom zu sein. Auch diese zwei Dienstleister sind nicht perfekt und machen Fehler. Aber das ist nicht der Punkt. Denn wo Menschen arbeiten, da passieren zwangsläufig Fehler. Mich als Kunde interessiert viel mehr, wie mit allfälligen Fehlern umgegangen wird. Und sowohl bei der Sunrise als auch bei der Cablecom wurde ich bisher immer freundlich und zuvorkommend an der Hotline bedient. Man gab sich Mühe…
• Garantie heisst noch lange nicht, dass man etwas auch repariert bekommt, was offensichtlich ein Mangel ist. Schnell kann die Ausrede der “mutwilligen Beschädigung” oder der “Verbrauchsdefekte” kommen und als Kunde ist man damit am Ende: Wie will man das Gegenteil beweisen? Insofern ist man bei allen Garantiefällen auf den Good Will des Sachbearbeiters angewiesen. Und das ist für mich der Grund, wieso ich – wenn möglich – meine Sachen oft im “kleinen Laden um die Ecke” kaufe: Da krieg ich nicht nur eine bessere Beratung, sondern bin auch im Schadensfall oft besser dran wie bei einer grossen Kette.
• Ich werde mir jetzt bei einem Versandhändler eine Ersatztastatur fürs Nokia bestellen und die selbst verbauen. Bin ja schliesslich technisch versiert, ich denke in 5 Minuten ist das geschafft. Kostenpunkt übrigens um die 10 Franken inkl. Versand.
• Ich kaufe nie wieder ein Nokia.